BodyBody: Customer care a nové procesy pro celou franšízovou síť bez interního oddělení – full remote

Hodnocené období: Dlouhodobá spolupráce
Moje role: Vedoucí externího týmu a garant projektu
Model spolupráce: Projektový manažer a specialista customer care, plně vzdáleně

Výchozí situace

S růstem franšízové sítě BodyBody rostl také počet zákaznických požadavků, provozních rozhodnutí a procesů, které bylo potřeba sjednotit.

Majitelka potřebovala partnera, který jí pomůže s řízením změn, nastaví nové systémy a zároveň zajistí každodenní zákaznickou komunikaci. Nechtěla kvůli tomu budovat celé interní oddělení ani sama řešit každý provozní detail.

Mým úkolem bylo sestavit a řídit externí tým, který propojí poradenství s každodenní realizací.

Jak jsme projekt postavili

Na projekt jsme nasadili dva lidi s jasně rozdělenou odpovědností:

projektového manažera, který byl hlavní odpovědnou osobou, konzultoval s majitelkou další postup a řídil zavádění procesů a systémů,
pracovnici customer care, která obsluhovala zákaznickou linku pro celou síť a řešila běžné požadavky zákazníků.

Mojí odpovědností bylo vedení obou lidí, kontrola fungování projektu a řešení zásadních rozhodnutí s odpovědným projektovým manažerem.

Co jsme převzali

Externí tým zajišťoval:

nastavení a provoz zákaznické linky pro celou síť,
každodenní zákaznickou komunikaci,
předávání složitějších případů odpovědným lidem,
poradenství majitelce při řízení a rozvoji sítě,
návrh a zavádění nových firemních procesů,
výběr a nastavení vhodných systémů,
automatizaci e-mailové komunikace,
podporu obchodních aktivit,
průběžné vyhodnocování a další zlepšování fungování.

Řízení týmu, poradenství, customer care i nastavování procesů probíhalo plně vzdáleně.

Výsledek

BodyBody získalo centrálně řízený customer care a odpovědnou osobu, která s majitelkou řeší provozní i strategická rozhodnutí.

Běžná zákaznická komunikace už nemusí končit přímo u majitelky. Požadavky mají jasný postup, složitější situace se předávají správným lidem a změny v procesech nezůstávají pouze jako doporučení na papíře.

Firma tak získala:

zákaznickou linku pro celou franšízovou síť,
zaškoleného člověka pro každodenní customer care,
odpovědného projektového manažera,
nastavené procesy a odpovědnosti,
automatizovanou část komunikace,
externí tým, který propojuje poradenství s realizací.

Majitelka se díky tomu může více soustředit na rozvoj franšízového konceptu místo každodenního řízení jednotlivých úkolů.

Pohled majitelky

„Oceňujeme komplexní podporu od nastavení a zprovoznění zákaznické linky, automatizace e-mailového flow a podpory obchodních aktivit až po strategické poradenství a nastavení vhodných systémů pro efektivní řízení celé sítě.“

„Díky spolupráci jsme výrazně posunuli naši komunikaci, interní procesy i obchod.“

Roste vám firma a narážíte na limity řízení?

Pomáhám majitelům nastavit řízení tak, aby nebyli úzkým hrdlem provozu. Společně nastavíme fungování firmy, procesy i odpovědnosti a převedeme je do praxe.

Pojďme zjistit, co dnes brzdí váš obchod

Stručně mi popište firmu a současnou situaci. Ozvu se a domluvíme si úvodní konzultaci, během které zjistíme, zda a v jakém rozsahu dává spolupráce smysl.

Odesláním formuláře se k ničemu nezavazujete.

Pokud bude spolupráce dávat smysl, ozvu se vám a domluvíme další postup.

JGM.MBA

Řídím obchod

Praha